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O que é Gerenciamento de Serviços de TI?
O Gerenciamento de Serviços de TI é um daqueles temas que, por sua riqueza, só pode ser bem apr...

O que é Gerenciamento de Serviços de TI?

O Gerenciamento de Serviços de TI é um daqueles temas que, por sua riqueza, só pode ser bem apreciado quando abordado por diversas perspectivas complementares.

Por isto, neste artigo, pretendo ressaltar uma das facetas do Gerenciamento de Serviços de TI: o fato de ser uma prática.

Da mesma forma que cozinhar não se aprende apenas lendo bons livros de receita – ou observando outras pessoas a cozinhar – o Gerenciamento de Serviços de TI é uma habilidade que só se desenvolve praticando.

Assim como na cozinha de um bom restaurante, o resultado de uma organização de TI também depende do acesso a bons ingredientes, bons fornecedores, bons equipamentos, boas receitas e  métodos de trabalho corretos. Mas depende, sobretudo, de profissionais competentes que não se esquecem, jamais, de que tudo isso existe porque alguém está esperando na mesa para satisfazer sua fome ou para ser surpreendido com um prato delicioso.

O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do cliente que espera na outra ponta.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI está longe de ser apenas a implantação de uma área de atendimento aos usuários finais – erroneamente chamada de “Service Desk” – para que a organização de TI possa ser comunicada das falhas, dúvidas e dificuldades que impactam a produtividade destes usuários.

O Gerenciamento de Serviços de TI enxerga que todas as atividades de uma organização de TI – do levantamento de requisitos para o desenvolvimento de um novo sistema, ao monitoramento dos equipamentos que sustentam os sistemas já em produção – estão conectadas e devem ser gerenciadas por meio de parâmetros de qualidade, tempo e custo, para que tal organização de TI possa atender e surpreender seus clientes.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI também envolve aspectos de marketing, operacionais, financeiros e de gestão de pessoas.

O assunto não se esgota aqui, como alertei no início deste artigo. Pelo contrário, nos estimula a abordá-lo sob diversos outros ângulos: o ângulo operacional – representado pelo conjunto de processos “clássicos” propostos pela ITIL, o ângulo da qualidade e da gestão sistêmica – proposto pela ISO  20000, o ângulo da Governança de TI – reforçado pelo Cobit, dentre diversos outros.

E para você? O que é o Gerenciamento de Serviços de TI?

Garantindo o sucesso de um Projeto de TI

Algumas vezes, Projetos saem dos trilhos. Apesar de isso ser quase uma regra, é sempre possível reduzir o número de projetos com problemas insolúveis. Por mais que existam vários fatores que afetam o sucesso de um projeto, os fracassos muitas vezes acontecem por falhas no planejamento. , que deixam de considerar restrições básicas. Nos projetos de TI, tais restrições consideram as seguintes áreas:

Habilidades específicas – Todo planejamento deve considerar a disponibilidade de habilidades de alta demanda. É preciso evitar que as pessoas-chave do projeto recebam atribuições em excesso, ou até mesmo de mais de um projeto. Para isso, basta que se verifique a disponibilidade de pessoal, mesmo que as habilidades específicas sejam necessárias só por um tempo limitado. Isso parece óbvio, mas muitas vezes é ignorado.

Cultura - Os planos devem acomodar culturas distintas de uma organização. Gestores de projeto têm o hábito de ignorar a cultura organizacional por sua conta e risco, porém a política da empresa é algo que deve ser levado em consideração e mantido sem alterações com a implementação do projeto.

Capacidade de entrega - Toda organização de TI tem limitações impostas pela infraestrutura. Porém, não se pode prometer projetos ou prazos aos clientes que não poderão ser entregues ou cumpridos. Além de causarem grande stress no ambiente organizacional, projetos e prazos impossíveis, quando não cumpridos, podem tirar a empresa do negócio e gerar propaganda negativa.

Orçamentos - Planejamentos que ignoram restrições orçamentárias estão condenados. Muitas empresas optam por sobrecarregar o pessoal que já trabalhando ao invés de realizar contratações de pessoal adicional, à medida que o número de projetos da empresa aumenta. Resultado: muitos profissionais decidem procurar outras oportunidades de emprego, muitas vezes abandonando projetos em andamento.

Falhas de planejamento são frequentemente o resultado de fraquezas das empresas, sendo a pressão de gestão e a inexperiência as fraquezas mais comuns. Equipes de planejamento precisam ter participantes experientes suficientes para garantir que os prazos serão realistas e que as restrições e os riscos serão levados em conta.

Mesmo planejamentos agressivos podem ter sucesso, se forem realistas. Quanto mais ousado o plano, menos espaço para erro. Falhas de planejamento não detectados são prenúncio de fracasso.

Use a tecnologia para cortar gastos da sua empresa.

Uma pesquisa feita em dezembro de 2008 pelo instituto americano Gartner Group, especializado em tecnologia, mostrou que o uso de ferramentas corretas pode ter um impacto de redução de custos de até 40% logo depois dos primeiros 30 dias de implantação. Sabendo disso, veja cinco ferramentas que podem fazer toda a diferença para a sua empresa.

Videoconferência
Com a videoconferência, você pode realizar treinamentos técnicos, cursos rápidos e reuniões de equipes localizadas em diferentes regiões do país e do mundo. Com um computador, uma pequena câmara de vídeo ligada à máquina (webcam) e softwares gratuitos como Skype ou Messenger, as pequenas empresas podem aproveitar a ferramenta.

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Voz sobre IP
A tecnologia de voz sobre IP ou simplesmente VoIP (sigla de Voice over Internet Protocol ou utilização de voz sobre protocolo de internet, em português) é a mais indicada para quem deseja ligar para qualquer lugar do mundo ao preço de uma chamada local. Para você adotar o sistema em sua empresa, há três opções: por meio do computador, com o uso de softwares apropriados e ajuda de um microfone; com o auxílio de um telefone inteligente ligado a um micro ou por meio de um adaptador acoplado a um aparelho de telefone comum.

Impressão
Especialistas afirmam que se sua empresa tiver mais de dez computadores ou imprimir mais de 3.000 folhas por mês, você deve preferir uma impressora com tecnologia a laser, ligada em rede. Por outro lado, se imprimir menos de 3.000 páginas por mês, vale a pena manter uma impressora de jato de tinta. A digitalização e a distribuição por e-mail de grandes relatórios, com gráficos e ilustrações podem representar uma boa economia. Outras medidas simples também podem ajudar, como tirar cópias em ambos os lados de uma página e utilizar o modo rascunho da impressora para reduzir o uso de tinta.

Colaboração
Os softwares de colaboração, que usam a tecnologia wiki, permitem que os usuários habilitados leiam, escrevam, editem e organizem um mesmo texto, cada um a partir do seu micro, mesmo que em locais diferentes. Você pode registrar andamentos de projetos e trocar ideias sobre novos produtos ou serviços. Essa tecnologia aperfeiçoa o tempo de entrega de relatórios e reduz a troca de e-mails e a impressão de papéis, uma vez que toda a informação sobre aquele determinado assunto está reunida num mesmo local, de forma organizada.

Os desafios do ITSM

A excelência em serviços de tecnologia da informação possibilita que a área de TI deixe de atuar como mera coadjuvante e suporte ao negócio para desempenhar um papel estratégico na inovação e otimização dos negócios.

Um dos principais desafios da Gestão de Serviços de TI é a estruturação, liberação e operação de serviços que estejam alinhados e suportem os objetivos do negócio, aprimorando a eficiência das operações diárias e permitindo que a organização ofereça serviços de alta qualidade e aumente a satisfação dos clientes.

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Retorno de Investimento (ROI) em ITSM

Normalmente quando profissionais discutem o ROI de um investimento, eles estão pensando principalmente nos benefícios "financeiros".  Atualmente, as empresas devem também considerar os benefícios "não-financeiros" de um investimento.

 

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